Chính sách đổi trả & xử lý khiếu nại

THÔNG BÁO

Kính gửi: Quý khách hàng

Nhằm phục vụ quý khách hàng tốt hơn và mang lại trải nghiệm sản phẩm hoàn hảo nhất, Công ty Cổ phần Dầu tràm Cung Đình xin thông báo đến quý khách hàng chính sách đổi trả và quy trình xử lý tiếp nhận khiếu nại khách hàng trên website dautramcungdinh.vn

I. Chính sách đổi trả sản phẩm:

Tất cả các sản phẩm của công ty Cp. Dầu tràm Cung Đình được bán ra trên hệ thống website www.dautramcungidnh.vn đều được hưởng chính sách đổi trả sản phẩm như sau:

1. Đối với các sản phẩm hư hại do đơn vị vận chuyển:

• Sau khi nhận được phản hồi từ khách hàng về sản phẩm bị hư hại do đơn vị vận chuyển như: vỡ bể sản phẩm, chảy dầu hoặc hư hại hoàn toàn sản phẩm...
• Trong vòng 24 giờ bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên lạc đến khách hàng để trao đổi thông tin đổi mới sản phẩm ( theo tỷ lệ 1 sản phẩm lỗi đổi lấy 1 sản phẩm mới).
• Sau khi khách hàng đồng ý, công ty CP Dầu tràm Cung Đình sẽ gửi đơn hàng đổi trả/thu hồi sản phẩm qua đơn vị vận chuyển.

2. Đối với trường hợp đổi trả sản phẩm do cảm nhận mùi khách quan:

Trong trường hợp nhận được phản ánh của khách hàng về mùi của sản phẩm Dầu tràm không như mong muốn, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên lạc với khách hàng trong vòng 24 h để trao đổi thêm thông tin về sản phẩm.

Trong trường hợp khách hàng đồng ý, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tùy tình huống để đưa ra như đổi mới/thu hồi sản phẩm cũ để công ty kiểm tra lại sản phẩm hoặc đổi bù một sản phẩm khác ( với sự đồng ý của khách hàng)

Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với các phương án đổi trả/thu hồi, đổi bù sản phẩm khác...bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ lập báo cáo lên cấp quản lý và tiến hành hoàn tiền cho người mua hàng.

II. Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại khi mua hàng trên website

Điều 1: Mục đích

Hướng dẫn các bộ phận nhanh chóng, kịp thời tiếp nhận các thông tin khiếu nại từ Khách hàng và giải quyết các khiếu nại của Khách hàng khi đặt hàng trên Website www.dautramcungdinh.vn của Công ty được đúng, đủ và chính xác.

Điều 2: Phạm vi áp dụng

Áp dụng đối với các Khách hàng của Dầu tràm Cung Đình mua hàng trên website

Điều 3: Giải thích từ ngữ

DTCĐ: Dầu tràm Cung Đình

CSKD: Cơ sở kinh doanh

CSKH: Chăm sóc Khách hàng

Điều 4: Nội dung quy trình

4.1. Lưu đồ

4.2. Diễn giải quy trình

Bước 1: Khách hàng gửi khiếu nại cho DTCĐ thông qua các kênh sau:

• Gọi điện đến số hotline: 0918.806.277
• Nhắn tin qua các trang trực tuyến (fanpage Dầu tràm Cung Đình, website dautramcungdinh.vn ).

Bước 2: Tiếp nhận thông tin khiếu nại của khách hàng và chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan trong thời gian ½ ngày làm việc, kể từ khi khách hàng gửi khiếu nại.

• Đối với cuộc gọi khiếu nại qua hotline: Ban CSKH có trách nhiệm tiếp nhận thông tin và chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan (nếu cần).
• Đối với tin nhắn khiếu nại qua các trang trực tuyến:

Bước 3: Gửi phản hồi khiếu nại tới Khách hàng trong vòng 0.5 ngày làm việc đến 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông tin

• Trong vòng 0.5 ngày làm việc, kể từ ngày tiếp nhận thông tin từ các bộ phận, ban CSKH, tổ bán hàng qua mạng, giải đáp lại các khiếu nại, thắc mắc từ Khách hàng.
• Đối với các khiếu nại, thắc mắc không thể giải đáp ngay cần xin ý kiến của các bộ phận, ban Lãnh đạo. Thời gian giải quyết, phản hồi Khách hàng không quá 07 ngày làm việc.

Bước 4:  Các bộ phận gửi phản hồi cho ban CSKH

Sau khi các bộ phận đã giải quyết xong khiếu nại của Khách hàng, các bộ phận có trách nhiệm gửi phản hồi cho Ban CSKH trong vòng 01 ngày làm việc kể từ ngày phản hồi tới Khách hàng.

Bước 5: Lưu hồ sơ

Ban CSKH có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản hồi từ các bộ phận gửi về và lưu thông tìn từng vụ việc vào phần mềm theo dõi.

Điều 5: Cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Việc giải quyết tranh chấp, khiếu nại trong thương mại điện tử được thực hiện thông qua hình thức thương lượng, hòa giải giữa các bên.